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建湖县城住宅物业服务企业监督考核暂行办法
发布时间: 2015-04-21 11:31   来源:    作者:    阅读人气:
 

 

建湖县城住宅物业服务企业监督考核暂行办法
 为加强对物业服务企业经营服务活动的监督管理,规范物业管理市场秩序,提高物业管理服务水平,提升业主满意度,改善物业管理行业形象,现根据《江苏省物业管理条例》及相关法律法规,结合建湖县城实际,制定本办法。
一、监督考核对象
在建湖县城范围内管理住宅物业项目的物业服务企业。
二、监督考核内容
县城住宅物业服务企业监督考核内容包括:满意度、物业服务合同履约及规范服务、投诉曝光、安全防范等情况。
具体考核内容详见《建湖县城住宅物业服务企业监督考核内容及评分标准》(附件一)
三、监督考核原则及计分方法
1、考核原则。对照本办法考核内容和评分标准,坚持公开公平公正的原则,坚持定量与定性考核相结合的原则,坚持定期与不定期考核相结合的原则,通过日常监督考核和第三方满意度测评对各物业服务企业进行计分和等级评定,促进物业服务行业满意度和社会美誉度双提升。
2、考核方法。监督考核工作由县物管办、镇区(街道)物业服务企业考核领导小组组织实施。县物业管理主管部门负责第三方满意度测评以及对镇区、街道考核结果汇总、通报和对物业服务企业进行等级评定。镇区(街道)物业服务企业考核领导小组负责对物业服务企业的住宅物业项目物业服务合同履约及规范服务、投诉曝光、安全防范等进行考核,并对考核结果进行统计报送以及辖区内考核争议的仲裁。镇区(街道)物业服务企业考核领导小组每个季度要对辖区内的所有住宅物业项目监督考核工作实现全覆盖
通过对物业服务企业住宅物业项目的考核实现对物业服务企业的监督和评级。考核实行百分制,满意度测评得分占50%(社区评议15%、业主委员会评议20%、业主代表评议15%),物业服务合同履约及规范服务考核得分占30%,投诉曝光考核得分占10%,安全防范考核得分占10%。业主满意度测评得分委托第三方抽样调查满意度,对物业服务企业在县城范围内服务的住宅物业项目进行客观公正地评价计分;物业服务合同履约及规范服务考核得分根据物业服务企业所管项目的现场和平时普查、抽查、个案监督、专项检查进行计分,街道应向业主委员会(物业管理委员会)、业主代表了解物业服务企业合同履约情况并征求意见和建议;投诉曝光考核得分根据业主投诉举报和新闻媒体、网络曝光情况调查核实后计分;安全防范考核得分采取向公安等部门查证的方法计分。物业服务企业的监督考核分值采取对其托管的各住宅物业项目加权平均法计分,2005年以前的住宅小区乘系数1.12010年以前的住宅小区乘系数1.07,其他住宅小区系数为1
3、等级评定。年度考核等级根据年内每季度考核得分的均分、业主满意度和一票否决事项评定,分为优秀、良好、合格和不合格4个等级。经汇总统计后,县物业管理主管部门要组织人员对达到优秀等级的物业服务企业进行集中考查并进行公示,原则上优秀等级每年不超过10%
出现下列情形之一的,不得评为优秀:满意度低于80%的;项目创卫等创建工作不力的;由于管理问题导致发生安全、消防、防汛等责任事故的;组织体系不健全,管理制度不完善的;出租、出借资质证书的;在物业管理招投标活动中通过打招呼、行贿等不正当手段谋取中标的;经营管理不当发生重大投诉信访事件的;被县级及以上新闻媒体、网络反面曝光的;未按月自行组织对所托管住宅项目检查考核并落实整改的。
出现下列情形之一的,不得评为良好:满意度低于70%的;项目创卫等创建工作不到位导致失分,受到通报批评的;经相关部门认定发生较大责任事故的;未实行项目经理负责制的;应退出住宅物业项目物业服务而拒不退出的;在物业管理招投标活动中围标、串标的;在资质申请中弄虚作假的;发生重大投诉信访事件影响业主正常生活的;被市级以上新闻媒体、网络反面曝光的。
出现下列情形之一的,不得评为合格:满意度低于60%的;项目创卫等创建工作不到位导致失分严重,使创建不通过的;经相关部门认定发生重大责任事故的;挪用或套取住宅专项维修资金的;没有依法、依规退出住宅物业项目物业服务的;超越资质等级承接物业管理业务的;将一个物业管理区域内的全部物业管理业务一并委托给他人的;发生重大投诉信访事件严重影响业主正常生活和行业形象的。
四、监督考核程序
1、季度考核及整改。各镇区(街道)应成立物业服务企业考核工作领导小组,组织实施每季度考核工作。考核组成员由镇区(街道)分管负责人、镇区(街道)服务中心负责人、物业服务企业优秀管理人员或物业管理方面的专家组成。镇区(街道)根据《建湖县城住宅物业服务企业监督考核内容及评分标准》,分别在每个季度第三个月中旬前对辖区内所有住宅物业项目,通过现场检查、日常收集和向相关部门查证的方法,完成对辖区内各物业服务企业的日常监督考核工作。现场检查应同时制作物业服务企业监督考核检查记录(附件二),各镇区(街道)要督促物业服务企业对检查发现的问题及时督促整改,整改期限一般最长不得超过1个月。
2、季度考核结果汇总及通报。区(街道)对辖区内各物业服务企业的日常监督考核得分(不含业主满意度测评分值)进行统计,并于每个季度第三个月的25日前报县物业管理办公室(统计表格式见附件四)。县物业管理办公室对各物业服务企业在各区域的日常监督考核得分进行统计汇总;每半年对日常监督考核结果进行通报。同时,对各区、街道每个季度的日常监督考核工作的组织开展、结果报送情况及行业通报内容,通过简报的形式报送住建局主要领导和分管领导。
3、年度考核评级及公布。各物业服务企业的年度考核结果由县物业管理办公室根据每个季度的日常监督考核计分平均值结合第三方业主满意度测评得分和一票否决事项进行评级。每年的12月底前后在行业内对年度考核结果进行通报。
五、考核结果的运用
1、与资质挂钩。物业服务企业申请资质升级时,除符合有关规定条件外,年度监督考核被评为优秀或良好等级的企业方可申报资质升级。评定为不合格的三级(含暂定三级)资质企业限期整改,整改不到位的由我局上报市房管局并提出对企业的处理建议;整改不到位的撤销所核资质或到期不予换证,同时该法定代表人三年内不得注册物业服务企业申请资质从事物业管理行业。连续两年被评定为“不合格”的企业将提请资质核发部门注销所核资质证书。
2、与物业项目招投标挂钩。年度监督考核被评为优秀、良好、合格等级的企业方可参与物业管理项目招投标活动。在招投标活动中,凡资质条件符合要求,将根据不同的考核等级,分别给予适当的分值,作为招投标中的企业资信得分,考核等级为优秀的企业,两年内在招投标活动中享受一次额外单独加一定分值的机会。年度考核得分及等级证明材料由县物业管理主管部门向物业服务企业或相关机构出具。物业服务企业有托管项目在规定整改期限内仍未整改到位的,在整改到位前不得享受对照上年度评定等级结果所应享受的投标加分。
3、与评先评优挂钩。年度监督考核被评为优秀等级的物业服务企业方可参与评先评优活动。项目经理或从业人员的评比以其所服务的住宅物业项目的监督考核情况为依据,对其进行考核计分,项目经理所服务项目中发生合格一票否决事项的,该项目经理三年内不得担任项目经理。
4、与信用等级挂钩。物业服务企业的年度信用等级将以企业的年度考核等级为主要依据,企业的年度考核达不到相应等级的,企业不能被评定为相应信用等级。
5、与奖励挂钩。对在年度监督考核中被评为优秀等级的物业服务企业,给予表彰奖励。对不合格企业如物业费收取标准政策性调高,则不予执行。
本办法自印发之日起执行。
 
附:1.建湖县城住宅物业服务企业监督考核内容及评分标准。
2.物业服务企业监督考核检查记录。
3.建湖县住宅小区物业服务考核评分表。
4.住宅物业服务企业日常监督考核结果统计汇总表。
 
 
 
建湖县住房和城乡建设局
一四年九月十五日
 
 
抄 送:各街道办事处,县开发区,高新区,城南新区,各相关职能部门。
建湖县住房和城乡建设局               2014年9月15日印发
附件一:
建湖县城住宅物业服务企业监督考核内容及评分标准
序号
项目及分值
 
业主满意度考核(50分)
1
满意度测评(50分)
对该企业所托管的所有住宅项目进行业主满意度抽样调查
社区评议15分、业主委员会评议20分、业主代表评议15分(具体得分按好、一般、差等级分别对应计分)
委托第三方
日常监督考核(50分)
1
合同履约和规范服务(30分)
签订服务合同并备案;服务内容与质量;物业的使用与维护;履行物业承接查验手续以及执行省、市相关服务标准情况
满分为13.5分,未签订服务合同或未组织承接查验并在县、区、街道备案的,扣13.5分;不符合合同和服务标准要求的,发生(发现)1次(项)扣0.3
 
实行项目经理负责制,项目经理等从业人员持证上岗并根据主管部门要求参加继续教育培训;项目经理、主要服务人员、服务标准及内容、物业服务费收支、24小时值班电话在项目现场公示
满分为7.5分,未按要求配备项目经理或未实行项目经理负责制的,扣4.5分;项目经理无证上岗的,扣3分;无相关专业岗位人员或其无证上岗的,1人(次)扣0.6分;没有参加继续教育的,1人(次)扣0.6分;未按要求公示的,1人(项、次)扣0.3
 
建立健全物业服务各项管理制度(含应急预案);物服中心须有电脑和网络;办公区域标识明显
满分为3分,未建立制度1项扣0.3分;无电脑或网络的扣1.5分;标识不明显的扣0.6
 
参加物业服务的专项检查和各类创建活动,并完成布置的有关工作;企业每个月自行组织对项目检查考核1次;
满分为6分,未参加的或导致创建失分的,1次扣3分;未按时完成布置任务的,1次扣1.5分;企业未组织对项目检查的,1次扣1.5分;无检查及整改记录的,发现1次扣0.6分;
 
2
投诉曝光及整改落实(10分)
企业或项目及从业人员被投诉或导致信访或被媒体(网络)曝光
满分为5分,每投诉、信访1次扣2.5分,造成重大社会影响的1次扣5分;国家级媒体曝光的,1次扣5分;省级媒体曝光的,1次扣3分;市级媒体曝光的,1次扣2分;县(市、区)级媒体曝光的,1次扣1分;各级主管部门信息平台曝光的,参照上面标准1次减半扣分
查实是物业服务企业或从业人员责任
业主投诉、媒体(网络)曝光以及相关主管部门通报需及时跟进处理和整改
满分为5分,整改不到位的,1次扣2.5分;无故拖延整改的,1次扣5
3
安全防范
10分)
发生失窃、火灾等治安及消防事件
满分为4分,每发生1件(次)扣2
通过到公安、消防、质监等部门查证及区级主管部门现场检查
电梯、泵站运行情况、应急处置情况、维保情况、记录台帐
满分为4分,每缺1项(次)扣0.5
门卫值班、监控设施、消防设施管养、运行情况及台帐资料
满分为2分,每有1项不合格(无记录)扣0.5
 

附件二:
物业服务企业监督考核检查记录
编号:           
被考核企业名称
 
被考核住宅物业
项目名称
 
 
           
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
现场检查人员(签字):                
物业服务企业人员(签字):                   业主代表或业委会(物委会)成员(签字):
 
检查时间:         
 
附件三:
建湖县住宅小区物业服务考核评分表一
(社区)
          街道(镇、区)          社区          小区
 
 
一般
 
 
 
注:1.在对应方格内打“√”;
2.满分为100分,好为100分、一般为80分、差为60分。
 
 
 
 
 
 
 
 
附件三:
建湖县住宅小区物业服务考核评分表二
(业委会)
          街道(镇、区)          社区          小区
 
 
一般
 
 
 
注:1.在对应方格内打“√”;
2.满分为100分,好为100分、一般为80分、差为60分。
 
 
 
 
 
 
 
 
附件三:
建湖县住宅小区物业服务考核评分表三
(业主代表)
          街道(镇、区)          社区          小区
 
 
一般
 
 
 
注:1.在对应方格内打“√”;
2.满分为100分,好为100分、一般为80分、差为60分。


附件四:
      区(街道)   季度住宅物业服务企业日常监督考核结果统计汇总表
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序号
企业名称
加权平均考核结果
项目名称及考核分值
备注
1
2
3
4
5
…………
小区名称
得分
小区名称
得分
小区名称
得分
小区名称
得分
小区名称
得分
……
1
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
2
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
3
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
4
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
5
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
6
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
7
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
8
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
9
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
10
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
11
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
12
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
13
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
14
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
15
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
16
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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